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6 职场规则篇（第4页）

职场建议

很多时候，客户需要的是对方解决问题的态度，态度不好，简直是给客户火上浇油，只能让“大火”

燃烧得更剧烈！

此时，如果态度真诚谦逊地虚心征求对方解决问题的办法，等于告诉对方“您说了算”

，客户受到尊敬，心里的火气会很快降下来。

及时承诺

见对方不追究责任，不再坚持投诉了，齐梅也开始放下心来。

她赶紧向对方承诺：“现在是上午九点钟，两个小时内，也就是上午十一点之前，肯定给您打过去。

您放心好了，就是天上下刀子，我也得顶着磨盘去银行办好这件事情。”

对方得到这么个具体的时间，很是高兴，在电话里笑着说：“有你这承诺就行，那我就等着了啊！”

职场建议

与客户交流的时候，千万不要忘记事情的核心，那就是“何时解决问题”

。

这个时候，不要东拉西扯，要尽量给予及时的具体的承诺，给对方吃“定心丸”

的同时也是给对方吃了“消气丸”

。

积极弥补

其实，在对方打电话的时候，齐梅就在桌子上写了纸条，指示会计立即去银行给对方打款。

齐梅要求会计到银行后预估一下办理业务的时间，并及时通知自己。

当会计通知齐梅两个小时内肯定能搞定的时候，齐梅就胸有成竹地给对方一个确切的承诺。

之所以刚开始的时候没有提前向对方许诺“两小时内汇去”

，就是担心银行排队的人太多，不能及时兑现承诺。

钱汇完后，齐梅给对方打电话告知，对方非常高兴，不但不再提投诉的事情了，还不好意思地道歉：“近期工作太忙，情绪不好，今天给您通话时态度不太好，请您谅解啊！”

齐梅成功地化解了一次投诉。

职场建议

许诺后，也许客户的火气已经平息了，但是，依然不能掉以轻心。

不要以为这样就化解了“危机”

，千万不能怠慢，

一定要积极地弥补，以实际行动维护客户的利益。

要不然，即使客户的火气已经平息，但是，面对“干打雷不下雨”

的空头承诺，客户的火气会再次升起，并且火气很有可能比第一次更大！

6.3怎么排除职场上的“情感地雷”

很多职场人都有这样的经历：因为同事无意冒犯了自己，引得自己一时情绪失控大发脾气，把对方惊得目瞪口呆。

从此，一些见识了你“坏脾气”

的人就对你敬而远之。

自己冷静以后，会非常懊悔自己因没有很好地控制情绪而得罪人。

情绪失控而大发脾气，等于是“情感地雷”

被触碰而发生“爆炸”

。