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6 职场规则篇（第3页）

为了避免事态扩大，职场中人应该尽力取得客户的谅解，从而避免被投诉。

齐梅是一家电器销售公司的财务部经理。

有一次，公司老总签字批准财务部给某空调生产厂家付款。

可是，由于工作失误，齐梅没有及时把货款给厂家打过去。

对方得知此事后，由一个副总出面，声称要投诉，并且要按照合同取消齐梅所在公司的“区域代理权”

。

齐梅为了不让事情闹大，积极与对方沟通，希望能顺利地化解此次投诉。

真诚倾听和道歉

这家空调厂的副总在电话里怒气冲冲地发脾气，说是因为没有及时收到齐梅这边的货款，老总批评了他，老总甚至怀疑是因为这里面有猫腻，才对齐梅他们公司施行了“宽松政策”

。

这位副总在电话那边恼火地讲述这些事情的时候，齐梅认真倾听。

她知道，因为自己的疏忽而没有给对方及时付款。

她没有给自己进行“狡辩”

，因为如果那样，会引起对方更大的反感和愤怒。

副总在那边恼火地倾诉，齐梅在这边耐心地倾听。

为了表示自己是“真诚倾听”

而不是敷衍，她不时在电话里与对方语言互动，顺着对方的话来检讨自己。

见齐梅态度良好，对方的火气消去了一部分。

职场建议

如果因自己的过错而给客户造成了麻烦，那么，客户会认为自己没有得到应有的尊重，心里一定会非常不愉快。

此时与客户交流，一定要真诚倾听。

尽管电话交流中对方看不到面部表情，但是，声音是人的第二张脸，如果在电话里表达出敷衍不真诚的态度，对方是能感觉到的。

如果这样，对方再次感受到了“不受重视”

，肯定会“火上浇油”

。

真诚倾听、认真道歉，才能化解和消弱对方的一部分火气。

衷心感谢

齐梅电话中听到对方语音缓和下来了，知道对方火气消了一些，她在心中长出了口气，然后开始感谢：“谢谢您对我们公司的关照，如果没有您的鼎力帮助，我们就不可能取得区域代理权！

我们公司的发展离不开您的帮助和呵护，还请您以后继续帮助我们……”

对方听了齐梅这么说，火气又消去一部分。

职场建议

不管是何种方式的合作（或者消费），自己所在的公司都会获得客户方带来的利益，所以，对客户表达衷心的感谢，就是向对方表示重视和尊敬，对方的火气自然会再次降低。

征询意见

听到对方在电话里“无奈地叹气”

，齐梅知道自己的倾听、道歉、感谢这三招起了大作用了，弄得对方没有了脾气。

虽然对方没有脾气了，但是，具体事情得赶紧解决。

于是，齐梅以很谦逊的口气说道：“陈总，因为我的失误，没有给你们打款，这事真的非常对不起，对这个事情，您有什么新的指示？请您吩咐”

。

对方听了，心情开始舒畅了：“指示倒是谈不上，你看什么时候能把我们的钱打过来？”