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第72章（第1页）

2基于客户需求导向的产品投资决策和产品开发决策。

华为的投资决策是建立在对客户多渠道收集的大量市场需求的去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的分析理解基础上的，并以此来确定是否投资及投资的节奏。

已立项的产品在开发过程的各阶段，要基于客户需求来决定是否继续开发或停止或加快或放缓。

3在产品开发过程中构筑客户关注的质量、成本、可服务性、可用性及可制造性。

任何产品一立项就成立由市场、开发、服务、制造、财务、采购、质量人员组成的团队（pdt），对产品整个开发过程进行管理和决策，确保产品一推到市场就满足客户需求，通过服务、制造、财务、采购等流程后端部门的提前加入，在产品设计阶段，就充分考虑和体现了可安装、可维护、可制造需求及成本和投资回报。

并且产品一旦推出市场，全流程各环节都做好了准备，摆脱了开发部门开发产品，销售部门销售产品，制造部门生产产品，服务部门安装和维护产品的割裂状况，同时也摆脱了产品推出来后，全流程各环节不知道或没有准备好的状况。

4基于客户需求导向的人力资源及干部管理。

客户满意度是从总裁到各级干部的重要考核指标之一。

外部客户满意度是委托盖洛普公司帮助调查的。

客户需求导向和为客户服务蕴涵在干部、员工招聘、选拔、培训教育和考核评价之中，强化对客户服务贡献的关注，固化干部、员工选拔培养的素质模型，固化到招聘面试的模板中。

我们给每一位刚进公司的员工培训时都要讲《谁杀死了合同》这个案例，因为所有的细节都有可能造成公司的崩溃。

我们注重人才选拔，但是前三名的学生不考虑，因为我们不招以自我为中心的学生，他们很难做到以客户为中心。

现在很多人强调技能，其实比技能更重要的是毅力，比毅力更重要的是品德，比品德更重要的是胸怀，要让客户找到感觉。

华为文化也承载了华为的核心价值观，使其以客户需求为导向的战略能够层层分解并融入到所有员工的各项工作之中，不断强化“为客户服务是华为生存的唯一理由”

，提升员工的客户服务意识，并深入人心。

通过强化以责任结果为导向的价值评价体系和良好的激励机制，使得华为所有的目标都以客户需求为导向，通过一系列的流程化的组织结构和规范化的操作规程来保证满足客户需求。

华为是一个功利组织，我们一切都是围绕商业利益的。

因为只有服务才能换来商业利益。

服务的含义是很广的，不仅仅指售后服务，还包括从产品的研究、生产到产品生命终结前的优化升级，员工的思想意识、家庭生活等。

我们要以服务来定队伍建设的宗旨。

我们只有用优良的服务去争取用户的信任，从而创造了资源。

这种信任的力量是无穷的，是我们取之不尽、用之不竭的源泉。